1、首问负责指首问责任人接到来电或来人进行举报投诉、查访咨询或办理业务时，负责从接待到受理或转办过程的服务；

2、不论群众询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答；

3、对职责范围内的事情应当场办理、耐心解答，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等；

4、不属于职责范围的，要给予耐心说明，并负责指明承办室（部），交由承办室（部）的负责人或经办人员办理；

5、属于业务不明确或不清楚承办室（部）的，要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决；

6、不属于业务职责范围的，应耐心解释，并尽自己所知给予帮助；

7、属电话咨询或举报的，要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门或室（部）办理；

8、首问责任人对群众拟办事项需认真答复，积极办理，不得推诿扯皮，置之不理。各室（部）应建立首问负责制登记簿，详细记录群众拟办事项情况及办理结果。